フィードバックの場で、同じ失敗を何度も繰り返してきました。こちらが何か指摘すると、相手の肩にぐっと力が入り、その瞬間からお互い相手の話を聞けなくなる——というパターンです。身構えるのは、脅かされたと感じたときの自然な反応です。ただ、一度そうなってしまうと、何を言っても届きません。そこで、相手の防御反応と戦うのではなく、うまく付き合うために学んだことをまとめてみます。
相手のテンションに合わせない#
相手が防御的になると、こちらもつい防御的になりがちです。でも、これをやると会話は確実に沈みます。自分が落ち着いていれば、場の温度はたいてい自然に下がっていくものです。「これを聞くのはつらいかもしれません」と、相手の気持ちを言葉にして認めるのも効きます。緊張がないふりをするより、ずっといいです。
具体的に、自分の観察として伝える#
曖昧なフィードバックは人格攻撃に聞こえます。具体的なフィードバックは、行動の話になります。「いつもこのミスをしますよね」と「このパターンに気づいたので、一度話しておきたいと思いました」では大違いです。後者はいわゆる「私」を主語にした伝え方で、あくまで自分の観察として差し出すぶん、自分が間違っている余地も残せます。
判決ではなく会話にする#
本題が伝わったら、あとは断定より質問のほうがうまくいきます。「この指摘についてどう感じますか？」と聞けば、相手は反射的に反発するのではなく、考える余白を持てます。「批判したいのではなく、力になりたい」という意図も、言葉にして伝えるようにしています。当たり前のようですが、意図は伝わりません。伝わるのは言葉だけです。それから、問題点を並べるだけでなく進め方の提案を添えると、フィードバックはずっと受け取りやすくなります。余裕があれば「今の伝え方はフェアでしたか？」と、自分の伝え方への感想も聞きます。会話のバランスが取れますし、相手に求めているオープンさを自分から示せます。
引き際を知る#
どれも効かず、壁が下りないこともあります。そこで押しても何も得られません。会話をいったん置いて、1〜2日経ってから仕切り直せばいいんです。フィードバックの中身は、明日になっても変わりませんから。
この最後のひとつを身につけるのに、一番時間がかかりました。