저는 서울에서 일하는 뉴질랜드 출신 개발자이고, 제가 만드는 프로덕트는 스킨케어와 화장품에 진심인 사람들의 커뮤니티입니다. 저는 그런 사람이 아닙니다. 제 스킨케어 루틴은 컨디션 좋은 날 선크림 바르는 정도죠. 그러다 보니 “사용자가 뭘 원하는가"에 대한 제 직감은, 더 이상 믿지 않는 법을 배웠을 만큼 자주 빗나갑니다.
나와 필요도, 배경도, 취향도 다른 사람들을 위해 뭔가를 만들고 있다면, 당신의 감은 이미 어긋나 있습니다. 제가 그 대책으로 하고 있는 것들을 적어 봅니다.
직감보다 리서치#
감이 엉뚱한 사용자에 맞춰 튜닝돼 있다면, 고치는 방법은 진짜 사용자와 접촉하는 것뿐입니다. 설문과 인터뷰는 원재료를 줍니다. 열린 질문을 던지고 입을 다물고 있으면, 사람들은 뭐가 답답한지 정확히 말해 줍니다. 사용자들이 이미 모여 있는 포럼과 커뮤니티에 눈팅하러 가는 건 더 싸게 먹히는 방법이고요. 거기서 오가는 일상적인 불평과 열광이 어떤 워크숍보다 많은 걸 알려줍니다. 기존 보고서나 연구 자료는 보조 수단입니다. 내가 발견한 패턴이 진짜인지, 아니면 목소리 큰 세 명의 의견일 뿐인지 확인하는 데 주로 씁니다.
머릿속에 들어간 다음, 일상 속으로#
공감 지도라고 하면 컨설팅 회사의 쇼처럼 들리죠. 하지만 페르소나가 무엇을 생각하고, 느끼고, 말하고, 행동하는지 적어 보는 작업은, 내가 어디서 내 취향을 투영하고 있었는지 알아차리게 해 줍니다. 포스트잇이 핵심이 아니라, ‘멋대로 가정하던 나’를 붙잡는 게 핵심입니다.
더 강력한 버전은 몰입입니다. 사용자들이 쓰는 제품을 써 보고, 그들이 보는 콘텐츠를 보고, 그들이 가는 곳에 가 보는 거죠. 우리 사용자들이 이야기하는 루틴을 실제로 따라해 본 경험이, 프로덕트가 뭘 설명해 줘야 하는지에 대해 어떤 기획 문서보다 많은 걸 가르쳐 줬습니다.
프로토타입, 테스트, 경청, 반복#
아무리 리서치를 해도 프로토타입과의 첫 만남은 버텨내지 못합니다. 그러니 테스트 가능한 가장 작은 버전을 만들어 실제 타깃 사용자 앞에 놓고, 그들의 혼란을 “잘못 쓰고 있네"가 아니라 데이터로 취급해야 합니다. 출시 후에도 제대로 된 피드백 채널을 열어 두고요. 이해는 한 번으로 끝나는 성취가 아니거든요. 사용자층은 바뀌고, 트렌드는 움직이고, 작년의 통찰은 조용히 유통기한이 지납니다. 이 루프에는 끝이 없습니다. 그래도 괜찮습니다.
더 잘 보정된 눈을 빌리기#
혼자서는 못 메우는 간극도 있습니다. 타깃 그룹에 실제로 속한 동료는 내 눈에는 평생 안 보일 것들을 짚어 줍니다. 저는 그런 동료들에게 늘 기대고 있고요. 나와 사용자 사이의 간극이 실금이 아니라 협곡 수준이라면, 채용으로 풀어야 합니다. 컨설턴트도 방법이지만, 그보다는 본인이 곧 사용자인 팀원이 훨씬 낫습니다.
이 모든 것의 바탕에는 규율이 하나 있습니다. 목표는 그들에게 와닿는 걸 만드는 것이지, 내 마음에 드는 걸 만드는 게 아니라는 사실을 기억하는 것. 저는 지금도 방심하면 저를 위해 디자인하고 있습니다. 리서치도, 테스트도, 빌려온 눈도 결국 그걸 일찍 잡아내기 위한 장치일 뿐이에요. 이걸 꾸준히 하면, 실제로 쓰는 사람들에게 통하는 프로덕트가 나옵니다. 애초에 그게 목적이었으니까요.