Muốn góp ý cho một người hay phản ứng phòng thủ, bạn cần làm cho cuộc nói chuyện bớt giống một mối đe dọa trước, rồi mới đi vào vấn đề. Hãy nói riêng với họ, nói sớm ngay sau khi sự việc xảy ra, và chỉ chọn một chuyện. Mô tả một hành vi cụ thể và tác động của nó, đừng nhận xét về con người hay tính cách của họ, rồi hỏi xem họ nhìn nhận thế nào trước khi bạn đề xuất cách sửa. Nếu họ phản bác, đừng ép mạnh hơn. Hãy ghi nhận cảm xúc của họ, quay về với những sự việc cụ thể, và sẵn sàng để hôm khác nói tiếp.
Đó là bản ngắn gọn. Bản dài hơn nằm ở bên dưới, vì số lần tôi góp ý rồi hỏng theo đúng một kịch bản nhiều hơn tôi muốn thừa nhận: tôi vừa nêu ra một chuyện, người kia lập tức gồng lên, và từ giây phút đó cả hai chẳng ai thật sự nghe ai nữa.
Vì sao người ta lại phản ứng phòng thủ#
Phòng thủ không phải là cứng đầu, hay ít ra thì hiếm khi nó bắt đầu từ sự cứng đầu. Đó là phản ứng tự nhiên khi con người cảm thấy bị đe dọa, và một lời góp ý đe dọa người nghe nhiều hơn ta thường nghĩ. Ngoài mặt, bạn đang nói về một pull request hay một hạn chót bị trễ. Nhưng điều người kia nghe thấy lại là những câu hỏi khác hẳn: mình có làm tốt công việc này không, mình có còn chỗ đứng trong đội không, có phải người này đã âm thầm nghĩ như vậy về mình suốt mấy tháng nay rồi không.
Một khi đã có cảm giác đó, người ta sẽ dồn sự chú ý vào việc tự bảo vệ mình, chứ không còn để tâm đến điều bạn đang muốn nói. Bạn càng tranh luận gay gắt thì càng xác nhận rằng mối đe dọa là có thật. Vì vậy, phần lớn những cách làm hiệu quả dưới đây đều xoay quanh việc hạ bớt mức độ căng thẳng trước, rồi mới đi vào nội dung chính.
Cũng nên nhớ rằng có những người bước vào cuộc nói chuyện kiểu này khi trong lòng đã sẵn vết thương cũ. Có thể là một người quản lý trước đây chỉ mở miệng ra là để chê, hay một môi trường mà ai mắc lỗi là bị gạt ra rìa. Bạn không thể chữa lành quá khứ đó trong một buổi nói chuyện, nhưng nó giải thích vì sao đôi khi chỉ một nhận xét nhẹ nhàng lại nhận về phản ứng lớn hơn hẳn mức cần thiết.
Trước khi nói chuyện#
Phần lớn các cuộc góp ý đã được định đoạt từ trước khi bắt đầu. Có vài việc bây giờ tôi làm mà trước đây thì không:
Tôi chỉ chọn một chuyện. Nếu tôi tích lại năm vấn đề rồi nói một lần, người kia sẽ nghe như đang bị buộc tội chứ không phải đang được góp ý. Bốn chuyện còn lại có thể đợi, và nhiều khi hóa ra chúng chỉ là hệ quả của chuyện đầu tiên.
Tôi nói sớm. Góp ý về một chuyện xảy ra từ sáu tuần trước sẽ bị nghe thành “Sao giờ mới nói?”, một câu hỏi hoàn toàn chính đáng mà tôi chẳng có câu trả lời nào ổn. Một hai ngày sau sự việc là vừa: đủ sớm để mọi thứ còn mới, đủ muộn để cả hai đã nguôi.
Tôi nói riêng, và tránh góp ý qua tin nhắn chat nếu có thể. Lời góp ý viết ra thì mất đi giọng điệu, và một người đang phòng thủ sẽ tự lấp chỗ trống đó bằng phiên bản tệ nhất có thể. Nếu buộc phải viết vì đội làm việc từ xa hoặc lệch múi giờ, tôi viết thật ngắn và đề nghị gọi điện nói chuyện trực tiếp.
Và tôi kiểm tra lại tâm trạng của chính mình. Nếu tôi đang bực, người kia sẽ nhận ra ngay từ câu đầu tiên, dù tôi có chọn lời thế nào đi nữa. Có những lần góp ý lẽ ra đã suôn sẻ hơn nhiều nếu tôi chịu đợi đến lúc hết bực.
Thực sự nên nói gì#
Cấu trúc tôi hay quay lại là cấu trúc thường được gọi là tình huống – hành vi – tác động (situation, behaviour, impact – SBI): chuyện xảy ra lúc nào, người đó đã làm gì, và việc đó gây ra hậu quả gì. Điểm mấu chốt là phần nào cũng quan sát được. Trong đó không có gì nói về con người họ, chỉ có chuyện đã xảy ra.
Thử xem khác biệt khi áp dụng vào thực tế. Giả sử một lập trình viên merge một thay đổi vào chiều thứ Sáu mà không đợi ai review, và thay đổi đó làm hỏng chức năng thanh toán suốt cuối tuần.
Cách nói khiến người ta dựng tường ngay lập tức: “Lúc nào bạn cũng làm ẩu cho nhanh. Bạn cần cẩn thận hơn.”
Cách nói còn có cơ hội: “Hôm thứ Sáu, thay đổi ở phần thanh toán được merge mà không qua review, và chức năng thanh toán bị sập mấy tiếng vào thứ Bảy. Mình muốn hiểu chuyện gì đã xảy ra, vì mình không nghĩ là do bạn cẩu thả.”
Câu thứ hai chỉ nêu đúng một sự việc, nói rõ ràng nó đã gây thiệt hại gì, và kết thúc bằng việc mặc định rằng người kia có ý tốt. “Lúc nào cũng” và “không bao giờ” là những từ gây hại nhiều nhất. Chúng biến một sự cố đơn lẻ thành lời phán xét về tính cách, và người kia sẽ lập tức nghĩ ra ngay một ví dụ ngược lại để chứng minh bạn sai.
Tôi cũng cố nhận đó là quan sát của riêng mình. Những câu như “mình để ý thấy” hay “mình hơi lo” thành thật thừa nhận rằng đây là góc nhìn của tôi, nói từ phía tôi, và vẫn chừa chỗ cho khả năng tôi đã bỏ sót điều gì đó. Mà nhiều khi đúng là tôi bỏ sót thật.
Rồi tôi ngừng nói và đặt câu hỏi: “Từ phía bạn thì chuyện này thế nào?” Thường sẽ có bối cảnh mà tôi không biết, chẳng hạn một hạn chót do người khác đặt ra, hay người lẽ ra review hôm đó lại nghỉ ốm. Ngay cả khi không có bối cảnh nào như vậy, câu hỏi đó cũng cho người kia thấy đây là một cuộc trò chuyện, chứ không phải một bản án.
Lời góp ý cũng dễ tiếp nhận hơn nhiều khi đi kèm một hướng đi tiếp. Không phải một danh sách vấn đề, mà là “Lần sau mình thử… được không?”. Còn tốt hơn nữa nếu hướng đi đó do chính người kia đưa ra.
Khi người kia vẫn phản bác#
Bạn có thể làm đúng mọi thứ mà vẫn gặp phản kháng. Sự phản kháng thường xuất hiện dưới vài dạng dễ nhận ra, và mỗi dạng cần một cách phản hồi hơi khác nhau.
Phổ biến nhất là phủ nhận: “Không phải như vậy đâu.” Đừng tranh cãi chuyện đó. Hãy quay về những thứ cả hai cùng nhìn thấy được, như commit, tin nhắn hay ngày tháng, rồi hỏi xem mình đang bỏ sót điều gì. Nếu bản thân sự việc thật sự còn chỗ chưa rõ, cứ nói “Mình với bạn cùng xem lại rồi mai nói tiếp nhé” là được.
Kế đến là lái sang chuyện khác, kiểu “Thì tại yêu cầu cứ thay đổi liên tục” hay “Người kia cũng làm vậy mà”. Trong những câu này thường có phần đúng, nên hãy ghi nhận thay vì gạt đi: “Cũng đúng, và mình cũng nên xử lý luôn chuyện yêu cầu thay đổi liên tục.” Rồi nhẹ nhàng kéo câu chuyện về: “Còn tách riêng chuyện đó ra, mình muốn nói về bước review.”
Phản công, như “Chính bạn cũng merge mà không review suốt đấy thôi”, là kiểu khó kìm mình nhất để không đáp trả lại. Hãy hít một hơi. Nếu họ nói đúng, cứ thừa nhận, vì đó là cách nhanh nhất để hạ nhiệt, và bạn vừa thể hiện đúng sự cởi mở mà bạn đang mong ở họ. Rồi quay lại vấn đề ban đầu.
Thu mình lại, dù là im lặng hay buông một câu “Ừ, sao cũng được”, trông thì giống đồng ý nhưng thực ra không phải. Tôi sẽ nhẹ nhàng gọi tên điều đó, kiểu như “Có vẻ chuyện này nghe hơi khó chịu, không sao đâu”, rồi đề nghị để lúc khác nói tiếp. Cố ép một người đã thu mình phải lên tiếng thì bạn chỉ nhận về một câu trả lời cho có.
Xin lỗi rối rít (“Mình tệ quá, mình xin lỗi nhiều lắm”) cũng là phòng thủ, chỉ là hướng vào bên trong. Người đó đang tự bảo vệ mình bằng cách tự chê mình trước khi bị người khác chê. Hãy trấn an họ rằng đây chỉ là một chuyện cụ thể chứ không phải đánh giá toàn bộ năng lực của họ, rồi chuyển sang bàn xem tiếp theo sẽ làm gì.
Với tất cả những trường hợp trên, có một nguyên tắc tôi luôn cố giữ: không để mình bị cuốn theo cảm xúc của người kia. Khi ai đó bắt đầu phòng thủ, phản xạ của tôi là phòng thủ lại, và đó chính là nước đi chắc chắn nhất để nhấn chìm cuộc nói chuyện. Chỉ cần tôi giữ được giọng điềm tĩnh, không khí thường sẽ tự hạ nhiệt. Cũng nên nói thẳng ra cảm xúc đang có, kiểu như “Mình hiểu là nghe chuyện này chắc bực lắm”, thay vì giả vờ như không hề có chút căng thẳng nào.
Biết lúc nào nên dừng#
Có những lúc chẳng cách nào ở trên có tác dụng, bức tường vẫn sừng sững ở đó. Lúc ấy càng cố ép thì càng vô ích. Bạn hoàn toàn có thể tạm gác cuộc nói chuyện lại, đợi một hai ngày cho mọi thứ lắng xuống rồi hẵng quay lại. Lời góp ý thì để đến mai vẫn còn đúng, và sau khi đã ngủ một đêm, người ta thường biết nhìn lại mình hơn nhiều. Vài cuộc nói chuyện tiếp nối tốt nhất mà tôi từng có lại bắt đầu bằng câu của chính người kia: “Mình đã nghĩ lại về điều bạn nói hôm trước.”
Điều này là điều tôi mất nhiều thời gian nhất mới học được.
Sau cuộc nói chuyện#
Những gì diễn ra trong tuần tiếp theo cũng quan trọng không kém chính cuộc nói chuyện. Nếu người kia thay đổi hành vi, hãy nói ra là bạn đã để ý, nói rõ ràng và nói sớm. Đó là cách để họ biết góp ý từ bạn không phải lúc nào cũng là tin xấu, và nó giúp lần nói chuyện sau dễ dàng hơn.
Và khi thấy phù hợp, hãy hỏi lại xem người kia cảm thấy thế nào về lời góp ý. Một câu “Mình nói vậy có công bằng không?” giúp mọi thứ cân bằng trở lại, và cho thấy sự cởi mở mà bạn cũng mong nhận lại từ họ. Từ khi chuyển sang làm quản lý, tôi bắt đầu hỏi câu này thường xuyên, và nhờ vậy đã phát hiện ra vài lần điều tôi nghĩ trong đầu thì rất rõ ràng, nhưng nói ra miệng lại không rõ được như thế.
Tóm lại#
Hạ bớt cảm giác bị đe dọa trước, rồi mới nêu vấn đề. Chọn một chuyện, nói riêng và nói sớm, mô tả hành vi cùng tác động của nó thay vì nhận xét con người, và hỏi xem người kia nhìn nhận thế nào trước khi đề xuất cách sửa. Khi họ phản bác, đừng đáp trả lại. Hãy ghi nhận cảm xúc, quay về với sự việc, và sẵn sàng dừng lại để hôm khác nói tiếp. Sau đó nhớ theo dõi tiếp, vì niềm tin được xây dựng chính ở những lần nói chuyện sau cuộc nói chuyện ấy.