想给一个容易抵触的人提反馈，关键是在谈问题之前，先让这场谈话不那么像一种威胁。私下谈，事情发生后尽快谈，一次只谈一件事。讲具体的行为和它造成的影响，别评价这个人；提出解决办法之前，先问问对方怎么看。如果对方反驳，别跟着加码。承认对方的情绪，回到事实上，也要愿意改天再把话说完。
这是简短版。下面是详细版，因为反馈谈崩的方式在我这儿几乎每次都一样，次数多到我都不太好意思承认：我刚指出一个问题，对方肩膀一紧，从那一刻起，我们俩谁都没在真正听对方说话。
人为什么会起防御心#
防御不是固执，至少一开始很少是。人感到受威胁时就会这样，而反馈带来的威胁感，比我们通常以为的要大。表面上你在聊一个 PR，或者一个没赶上的截止日期。对方听到的却是：我到底能不能胜任这份工作？我在这个团队里还有没有位置？你是不是憋了好几个月，一直这么想？
人一旦有了这种感觉，注意力就全拿去保护自己了，顾不上你要说的重点。你越使劲争，越坐实了那份威胁。所以下面那些管用的做法，大部分都是先把气氛里的风险感降下来，然后才谈正事。
还有一点值得记住：有些人进这种谈话的时候，身上本来就带着伤。以前的上司只在批评时才开口，或者待过的地方犯一次错就会被边缘化。这些过去你没法在一次谈话里抹平，但它能解释为什么一句挺温和的话，有时会换来大得多的反应。
谈之前#
大多数反馈谈话，在开始之前结果就已经定了。下面几件事，是我现在会做、以前不会做的。
我只挑一件事。如果我攒了五个问题一起说，对方听到的是一场审判，不是反馈。另外四个可以等等，而且到头来往往只是第一个问题的症状。
我尽快谈。六周前的事现在才拿出来说，对方心里想的是“那你怎么现在才告诉我？”。问得合理，而且我没什么好答的。事情过去一两天正合适：够新鲜，又不至于两个人都还在气头上。
我私下谈，而且能不用聊天工具就不用。文字会丢掉语气，一个本来就戒备的人读的时候，会用最坏的版本把缺掉的语气补上。如果因为团队远程或者有时差只能写，我就写短一点，再问对方要不要打个电话。
还有，我会先看看自己的状态。我要是心里有气，不管措辞多讲究，对方第一句话就能感觉出来。我给过的一些反馈，要是等自己不烦了再说，效果会好得多。
具体怎么说#
我反复用回去的结构，通常叫“情境、行为、影响”（SBI）：什么时候发生的，对方做了什么，造成了什么结果。关键在于每一部分都是看得见的。里面没有一句在说这个人是什么样的人，只说发生了什么。
举个实际的例子。假设一位开发者周五下午没等代码审查就合并了一个改动，结果周末结账功能挂了。
让人立刻竖起防线的说法：“你总是急着上线。你得更仔细一点。”
还有机会谈下去的说法：“周五那个支付的改动没经过审查就合进去了，周六结账挂了好几个小时。我想弄清楚是怎么回事，因为我不觉得是你粗心。”
第二种只讲了一件事，直白地说出了代价，最后还默认对方是出于好意。杀伤力最大的就是“总是”和“从来不”这类词。它们把一次事故变成了对人品的判决，而对方会马上想到一个反例来证明你错了。
我也会尽量把观察说成是我自己的。“我注意到”“我有点担心”，老老实实表明这是我的看法，是从我这边说出来的，也给我留了看漏什么的余地。而我常常确实看漏了。
然后我就闭嘴，问一句：“从你那边看是什么情况？”通常会有我不知道的背景，比如死线是别人定的，或者负责审查的人正好请了病假。就算没有，这一问也在告诉对方：这是一场对话，不是一份判决。
反馈附上一条出路，也会好接受得多。不是一串问题清单，而是“下次我们能不能……”。要是这条出路是对方自己提出来的，就更好了。
对方还是反驳了怎么办#
你可以每一步都做对，照样遇到抵触。抵触通常有几种认得出来的样子，每种都要稍微换个应对方式。
最常见的是否认：“事情不是这样的。”别争。回到两个人都看得见的东西上，比如那次提交、那条消息、那个日期，然后问问自己漏了什么。如果事实真有争议，说一句“我们都再看看，明天接着聊”完全没问题。
然后是转移话题：“需求一直在变啊”，或者“某某也这么干”。这里面常常有几分道理，所以别一口否定，先认下来：“这话没错，需求的问题我们也得解决。”再轻轻拉回来：“这个先放一边，我想聊聊审查这一步。”
反击，比如“你自己不也经常不走审查就合代码”，是最难忍住不回嘴的一种。先深呼吸。如果对方说得对，就承认，这是让气氛降温最快的办法，而且你正好示范了你希望对方拿出的那种开放态度。然后再回到原来的话题。
把自己关起来，不管是沉默，还是一句“行，你说了算”，看起来像同意，其实不是。我会轻轻点出来，比如“看起来这话你听着不太舒服，这没关系”，然后提出改天再接着聊。逼一个已经缩回去的人表态，你只会得到一个假的回应。
过度道歉（“我太差劲了，真的对不起”）也是一种防御，只不过矛头朝向了自己。对方抢先把批评说出口，以此保护自己。告诉对方这只是一件具体的事，不是对他整体表现的评价，然后把话题转到接下来怎么做。
不管遇到哪一种，我都尽量守住一条：别跟着对方的情绪走。对方一防御，我的本能也是马上防御回去，而这一招保证能把谈话搞砸。只要我稳得住，气氛通常会自己降下来。把感受直接说出来也有用，比如“我知道这话听着挺憋屈的”，总比假装屋里没有火药味强。
知道什么时候该停#
有时候这些都不管用，墙就是不倒。这时候再使劲毫无意义。把话题先放一放，过一两天等情绪落定再谈就行。反馈说的事到明天也还成立，而且人睡过一晚之后，往往冷静得多，也更愿意反思。我经历过的几次最好的后续谈话，都是对方先开口：“你上次说的，我想了想。”
这一条，我学得最慢。
谈完之后#
接下来一周发生的事，和谈话本身一样重要。如果对方改了，就说你注意到了，要明明白白地说，而且要尽快说。这样对方才知道，从你这儿来的反馈不全是坏消息，下一次谈话也会容易些。
合适的时候，也可以问问对方，这次反馈听着怎么样。一句“我这么说公平吗？”能让对话更对等，也把你希望对方拿出的开放态度先做给对方看。我转去做管理之后，开始习惯性地这么问，有那么几次，正是这一问让我发现：我脑子里想得清清楚楚，说出口却没讲明白。
简单来说#
先把威胁感降下来，再谈问题。一次只挑一件事，私下谈、尽快谈，讲行为和影响，不评价人，提出解决办法之前先听听对方的说法。对方反驳时，别跟着加码。承认情绪，回到事实，也愿意先停下、改天再谈。之后记得跟进，因为信任恰恰是在那场谈话之后的谈话里建立起来的。